Vai começar a vender online? Uma questão bem importante para o empreendedorismo digital é entender o que é permitido ou não para garantir a confiança e segurança do seu negócio junto a seus clientes.
Além de estar sempre atento ao Código de Defesa do Consumidor, o lojista digital também precisa entender a lei 7.962/2012, conhecida como a Lei do E-commerce.
Essa lei foi criada por um Decreto Federal em março de 2013 em complemento ao Código de Defesa do Consumidor para regulamentar o comércio realizado por meios eletrônicos, já que essa prática tem suas peculiaridades em relação ao comércio tradicional.
Principais pontos da Lei do E-commerce:
Os três pontos principais da legislação do E-commerce são: clareza de informações, atendimento facilitado e respeito ao direito do arrependimento.
1. Clareza de informações
2. Atendimento ao cliente
3. Direito ao arrependimento
4. Proteção de dados do consumidor e segurança contra fraudes
5. Penalidades
1. Clareza de informações
- Nome da empresa e CNPJ ou CPF;
- Endereço físico, eletrônico e número de contato com o fornecedor;
- Discriminação de qualquer despesa adicional à compra, como taxa de entrega ou seguros;
- Características do produto, inclusive possíveis riscos a segurança do consumidor;
- Prazo de entrega, formas de pagamento;
- Clareza nas informações a respeito de oferta e qualquer restrição da mesma. Como por exemplo regras no uso de cupons ou modalidades de frete gratuito.
Todas informações sobre seu produto devem estar escritas com clareza (cuidado com o tipo e tamanho de fonte escolhida para expor tais informações). O consumidor precisa ter clareza sobre informações referentes a troca, política de reembolso, pagamento, entrega e devolução.
O objetivo é ganhar a confiança do consumidor, esclarecendo todas as suas dúvidas mesmo antes delas surgirem.
2. Atendimento ao cliente
A legislação determina que a empresa tem até 5 dias para responder as mensagens do consumidor. O cliente deve ter suporte sempre disponível e ágil para esclarecer dúvidas, reclamações, cancelamento de pedidos… O e-commerce deve confirmar o recebimento das reclamações do usuário, assinalando que tomou ciência da mesma. O que pode ocorrer é retornar falando que recebeu a solicitação e que retornará com uma solução em um determinado prazo.
É preciso ter um atendimento rápido e de qualidade para proporcionar a melhor experiência possível.
Aconselhamos sempre a criação de uma central do cliente, com as páginas de ajuda e suporte (ou com uma página com perguntas frequentes – FAQ) para responder as dúvidas mais frequentes sobre seu produto ou serviço.
3. Direito ao arrependimento
Segundo o CDC – Código de Defesa do Consumidor, o consumidor tem até 7 dias para manifestar arrependimento sobre a compra. O e-commerce deve fornecer informações para o usuário com os meios para que ele possa concluir a devolução do produto. O fornecedor deverá permitir que o arrependimento seja exercido através do mesmo meio utilizado para realização da compra, sem prejuízos. Sendo assim, se a compra foi feita pelo site o direito ao arrependimento deve ser exercido dentro do próprio site, sem a necessidade de outros canais complementares (como e-mail ou telefone).
Após a manifestação do arrependimento da compra a loja deve informar imediatamente a instituição financeira para que a transação não seja lançada na fatura ou caso já tenha sido lançada que seja feito o estorno do valor. É importante expor nas páginas de ajuda ao cliente o prazo máximo em que o estorno estará sendo realizado para o cliente.
A particularidade do direito ao arrependimento nos e-commerces é algo que pode dificultar o operacional do negócio, mas em vez de se frustrar procure entender qual motivo levou o seu cliente a se arrepender da compra. Caso tenha sido algo relacionado ao produto você pode aproveitar a oportunidade para fazer melhorias. A avaliação do cliente é um recurso valioso para seu negócio, busque o feedback do cliente no próprio atendimento e porque não fazer uma pesquisa de satisfação?
4. Proteção de dados do consumidor e segurança contra fraudes
É dever do e-commerce garantir a proteção do consumidor, utilizando mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para realização de tratamento de dados do consumidor. Ou seja, busque por parceiros de pagamentos que forneçam a segurança que seu negócio precisa. As obrigações de garantia da segurança e privacidade para os dados do consumidor já eram mencionadas pela Lei do E-commerce, mas tomaram outra dimensão com a chegada da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que já está em vigor desde setembro/2020.
É bom ter cuidado, já que muitas vezes o lojista digital sequer sabe que está realizando operação de tratamento. Mas tenha certeza: você está realizando qualquer operação sobre os dados do seu cliente, você é agente de tratamento de dados, já que o acesso a dados ou armazenamento de informações já basta para aplicar a LGPD sobre o seu negócio.
A LGPD impõe que os agentes de tratamento de dados devem respeitar uma série de princípios para garantir os direitos dos titulares de dados, como a garantia de acesso aos dados, a transparência no seu tratamento, a abertura de canal de comunicação para resolução de controvérsias, entre outros deveres. Além disso, a LGPD obriga a adoção de medidas de segurança contra consequências indesejadas, como acessos não autorizados, coleta excessiva de dados ou realização de tratamentos discriminatórios ilícitos.
5. Penalidades
Tenha atenção quanto à Lei do E-commerce, já que o descumprimento aos seus termos pode estar sujeito às penalidades previstas para violações ao direito do consumidor, como a imposição de multa, a apreensão de produtos e, em casos graves, a cassação da licença do estabelecimento ou atividade.
